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上海泰式微笑服务礼仪培训 2019-04-19 13:31:13

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课程介绍 发布日期:2019-04-19 13:31:13
泰式微笑服务礼仪培训
微笑服务更容易给客户留下深刻的印象,上海环球礼仪的泰式微笑服务礼仪培训课程,有利于进一步提高学员的服务质量,树立良好的个人形象和企业形象,受到客服的青睐。
课程大纲
  第01模块:服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源
  一、礼仪的起源、定义及内涵
  二、微笑的国度——泰国
  案例:从五星级酒店的服务说起。。
  1,泰国的佛教文化与礼仪习俗分析
  1)民族忌讳
  2)神圣的头
  3)以右为上的习俗
  4)源于古印度的合十礼
  5)花环与花串
  6)很高礼节跪拜礼
  2,微笑服务成为泰国旅游的品牌
  泰式服务案例鉴赏
  三、服务礼仪的重要性
  1.提高员工个人素质
  2.提升企业形象
  3.提高客户满意度
  4.增进与他人的交往
  四、服务礼仪的基础
  尊重至上

  打造阳光心态


  第二模块:服务意识的培养——礼由心生,态度决定一切
  一、案例分析:
  他为什么为难服务人员?
  思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?客户很需要什么?
  二、认识你的客户
  1,客户的需求:产品需求、环境需求、信息需求、情感需求
  2,客户的期望值:期望值分析,期望与体验的对比
  3,客户的满意度:满意服务与感动服务
  4,忠诚客户的重要性:用情感留住客户
  三、认识你的服务角色
  理解你的企业、工作、客户
  我为什么而工作,我为谁而工作
  服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
  四、服务态度
  什么是微笑,什么是微笑服务?
  l用心服务——假如我是客户
  l主动服务——要做的正是对方正在想的
  l变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

  l激情服务——不厌其烦的态度

  员工服务意识培训


  第三模块:打造的职业形象——仪容仪表
  1,个人形象的重要性分析
  塑造良好的印象
  眼印象=印象=首轮效应
  7秒决定对方对你的印象,印象只有一次机会
  自信是职业形象的开始
  为什么空姐看上去美丽?
  2,服务人员制服着装规范
  ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
  3,发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
  4,工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲

  5,配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等


  第四模块:专业优雅的行为举止——仪态训练
  1,充满魅力的表情训练
  1)微笑训练
  首印象的很佳利器——自然、灿烂的笑容
  迷人的微笑-五步训练法
  自觉纠正微笑意识偏差
  2)灵动的眼神——目光的训练
  建立人格魅力的法宝——会说话的眼神
  寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法
  表情规范训练-不同场景模拟训练
  2,挺拔站姿训练
  1)如天鹅般高贵-颈部训练
  线条优美的颈项四步修炼法
  清晰可见的锁骨三步
  2)站成一片风景——亭亭玉立站姿训练
  九点靠墙:梳理身姿,唤醒肢体对美的感觉
  不同场合中的站姿要领:服务站姿、交谈站姿、展示站姿
  3)站姿优雅组合动作练习
  3,端庄坐姿训练
  1)菩提树——心灵放松训练
  2)“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练
  就坐的标准
  坐姿的基本要领
  3)五种不同场合的坐姿:正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
  4)坐姿优雅组合操
  4,纤纤玉指训练
  1)人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习
  2)手的柔软度练习
  妙手传情达意——肢体语言的妙用
  3)手势的基本要领
  4)服务场合常用手势:提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式
  5)手势语的禁忌
  5,稳健行走训练
  1)走出女性风采——步履轻盈的走姿练习:柔软步、滚动步、竹尖步
  2)生活中的走姿
  3)出席晚宴的走姿
  6,大方蹲姿练习
  正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练
  规范的蹲姿训练

  跪式服务练习


  第五模块:服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪
  接待流程标准步骤(服务标准、站姿手势、话术、行动)
  1)迎门接待
  2)入座奉茶
  3)参观
  4)体验(填写顾客咨询表格)
  5)体验护理
  6)引领顾客到贵宾接待区
  7)送顾客出门,整理内务
  8)工闲时间安排
  一、接待前
  自我形象检查
  规范的站姿与坐姿
  微笑服务的魅力
  眼神的的使用范围
  服务礼貌用语
  二、接待中
  1,顾客进门
  l“三声”、“三到”、“三S”
  l称呼礼仪
  l问侯礼仪
  l鞠躬礼仪
  l握手礼仪
  l引导礼仪
  l指引入座的手势
  2,和顾客的交流
  l敬人三A的态度:尊重对方、接受对方、赞美对方
  l介绍与自我介绍
  l名片的递交与接收
  l端茶送水的注意事项
  l引导顾客的手势与走姿
  l蹲姿礼仪
  三、送客
  怎样道别
  l主动拉门
  l鞠躬礼仪

  l言语道别


  第六模块:服务用语礼仪训练
  1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
  2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
  3.问候语—--如何说句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
  4.赞美的重要性;赞扬他人的技巧
  5.面对投诉客户的语言技巧
  6.倾听的作用与要领
  7.肢体语言的应用技巧
  第七模块:电话礼仪
  一、打电话礼仪
  重要的首声
  饱满的情绪,喜悦的心情
  电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
  力求简洁,抓住要点
  考虑到交谈对方的立场
  使对方感到有被尊重、重视的感觉
  打电话谁先挂
  二、接电话礼仪
  接电话服务礼仪
  迅速准确的接听
  认真清楚的记录
  有效电话沟通
  学会配合别人谈话
  对方要找的人不在时
  接听私人电话时
  三、手机礼仪
服务水平也是企业的综合竞争力之一,上海环球礼仪开设的服务礼仪培训项目包括服务咨询体系、客户服务技巧、银行网店营销服务特训营等等,适合个人和团体报班学习,同时环球礼仪还提供了上门培训的服务,欢迎感兴趣的朋友与我们联系,了解更多的详情。

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