银行在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为贵行锦上添花。
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
优化规范服务流程；
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
高效的沟通技巧营造良好的口碑；
通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
形象的全面塑造与指导，树立优质品牌
★★“没有一个人不在为他人服务”
★★优质服务的根本
★★优质服务的内涵
★★洞悉客户的心理期待
★★是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
★★客户服务知觉的偏差
首因效应——客户眼看到了什么
如何塑造良好的印象
晕轮效应
刻板效应
★★如何正面引导和改善客户的知觉偏差
★★客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
★★客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
★★银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
★★营业厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
★★微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑服务礼仪培训课程
★★职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
★★服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
★★服务站姿
★★服务坐姿
★★服务走姿（不同场合下的行走姿态）
★★服务蹲姿
★★手位指引与物品递接
★★助臂礼仪
★★鞠躬礼的分类及其适用场景
★★客人引领
★★路遇的礼仪
★★开关门的礼仪
★★银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
★★与客户对话时的30条禁忌事项
★★3A心态
★★称呼的艺术
★★赞美的技巧
★★说“不”与“说服”的艺术
★★道歉的形式种类
★★安慰的方式
★★迎候顾客的语言技巧
★★营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
★★热情的尺度
★★道别的意义——为再次相见埋下伏笔
★★提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
★★服务人员的情绪自控与管理
★★揣测判断客户的心理
★★“ART”关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
★★“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
★★这些语言和行为会“火上浇油”
