营业厅服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.
课程受益:
学习以客户为中心的全新的营业厅服务理念;
把营业厅服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接;
优化规范服务流程;
通过规范的行为举止,树立优质的银行形象
高效的沟通技巧营造良好的口碑;
通过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会;
形象的全面塑造与指导
★★服务是唯一产品
★★“没有一个人不在为他人服务”
★★客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务
★★理解万岁,不理解也正常
★★客户是第01位的
★★是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
★★客户服务知觉的偏差
★★首因效应——客户第01眼看到了什么
如何塑造良好的第01印象
晕轮效应
刻板效应
★★如何正面引导和改善客户的知觉偏差
★★客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
★★客户的需求心理决定了移动营业厅职员的服务形象
★★“白领”诠释
★★营业大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
★★营业厅服务人员的完美细节:
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
★★微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
★★职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
★★服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
★★服务站姿
★★服务坐姿
★★服务走姿(不同场合下的行走姿态)
★★服务蹲姿
★★手位指引与物品递接
★★助臂礼仪
★★鞠躬礼的分类及其适用场景
★★客人引领
★★路遇的礼仪
★★开关门的礼仪
★★营业厅服务人员的语言表达要求与规则
★★与客户对话时的30条禁忌事项
★★3A心态
★★称呼的艺术
★★赞美的技巧
★★说“不”与“说服”的艺术
★★道歉的形式种类
★★安慰的方式
★★迎候顾客的语言技巧
★★营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
★★热情的尺度
★★道别的意义——为再次相见埋下伏笔
★★提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
★★营业厅服务人员的情绪自控与管理
★★揣测判断客户的心理
★★“ART”关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助,给出选择方案
★★“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
★★这些语言和行为会“火上浇油”