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上海营业厅服务魅力与礼仪风范 2019-04-19 14:26:35

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授课学校: 上海环球礼仪

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课程介绍 发布日期:2019-04-19 14:26:35
营业厅服务礼仪培训
上海环球礼仪的营业厅服务礼仪培训课程,适合营业厅服务人员、大堂经理和投诉处理专员,旨在提升学员的服务意识和服务水平,掌握客户关系的处理技巧,树立良好的企业形象。
课程详情
  课程对象:
  营业厅服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.
  课程受益:
  学习以客户为中心的全新的营业厅服务理念;
  把营业厅服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接;
  优化规范服务流程;
  通过规范的行为举止,树立优质的银行形象
  高效的沟通技巧营造良好的口碑;
  通过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会;
  形象的全面塑造与指导
课程大纲
  一、服务意识与服务理念提升
  ★★服务是唯一产品
  ★★“没有一个人不在为他人服务”
  ★★客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务
  ★★理解万岁,不理解也正常

  ★★客户是第01位的


  二、知己知彼,有的放矢——移动营业大厅内的客户服务心理学
  ★★是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
  ★★客户服务知觉的偏差
  ★★首因效应——客户第01眼看到了什么
  如何塑造良好的第01印象
  晕轮效应
  刻板效应
  ★★如何正面引导和改善客户的知觉偏差

  ★★客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式


  门店服务礼仪培训三、移动营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
  ★★客户的需求心理决定了移动营业厅职员的服务形象
  ★★“白领”诠释
  ★★营业大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
  ★★营业厅服务人员的完美细节:
  妆容尺度与化妆技巧示范
  发型要求
  发饰的要求
  手的要求
  首饰款式与佩戴的严格要求
  ★★微笑与眼神——完美表情训练
  微笑的心理功能
  微笑的积极含义
  微笑的八个原则
  微笑与企业形象
  微笑与个性形象
  目光礼仪与禁忌
  怎样微笑
  ★★职员的着装要求及其细节搭配
  制服的穿着规范与礼仪禁忌
  男装西服的选择与穿着规范
  女套装的选择与穿着规范
  丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
  失败的着装与搭配示例评析
  ★★服务气质塑造与管理
  何谓服务气质
  感受性、灵敏性不能过高

  忍耐性、和情绪兴奋不能低


  四、看得见的尊重与得体—营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
  ★★服务站姿
  ★★服务坐姿
  ★★服务走姿(不同场合下的行走姿态)
  ★★服务蹲姿
  ★★手位指引与物品递接
  ★★助臂礼仪
  ★★鞠躬礼的分类及其适用场景
  ★★客人引领
  ★★路遇的礼仪

  ★★开关门的礼仪


  五、营业大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
  ★★营业厅服务人员的语言表达要求与规则
  ★★与客户对话时的30条禁忌事项
  ★★3A心态
  ★★称呼的艺术
  ★★赞美的技巧
  ★★说“不”与“说服”的艺术
  ★★道歉的形式种类
  ★★安慰的方式
  ★★迎候顾客的语言技巧
  ★★营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
  ★★热情的尺度
  ★★道别的意义——为再次相见埋下伏笔
  ★★提升服务语言艺术的诀窍
  改正不良的说话方式
  为客户留有余地
  把“对”让给客人
  提高声音的表现效果
  错话如何补救
  文雅的含义与表达方式

  ★★营业厅服务人员的情绪自控与管理


  六、危机处理——投诉的处理艺术
  ★★揣测判断客户的心理
  ★★“ART”关键三步骤
  从倾听开始
  认同客户的感受
  积极提供帮助,给出选择方案
  ★★“灭火”的技巧
  把握提问的时机
  转移话题
  重复强调
  沉默等待
  给定限制
  矛盾上转
  ★★这些语言和行为会“火上浇油”
服务水平也是企业的综合竞争力之一,上海环球礼仪开设的服务礼仪培训项目包括服务咨询体系、客户服务技巧、银行网店营销服务特训营等等,适合个人和团体报班学习,同时环球礼仪还提供了上门培训的服务,欢迎感兴趣的朋友与我们联系,了解更多的详情。

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