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上海优质客户服务与客户投诉处理技巧 2019-04-25 11:56:48

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课程介绍 发布日期:2019-04-25 11:56:48

优质客户服务与客户投诉处理技巧

上海环球礼仪的优质客户服务与客户投诉处理技巧培训,旨在培训员工的服务意识,掌握客户投诉及抱怨的处理技巧,提高客户的信赖度,为企业树立良好的形象。
课程目标
  1、树立主动服务意识;
  2、做到优质客户服务;
  3、了解客户所认为重要的是什么;
  4、超越客户期望的客户服务;
  5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法;
  6、掌握如何提升客户服务技巧;
  7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
  8、善于从过失中尽快改善并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;
  9、如何与不同的客户进行有效沟通。

企业管理咨询服务

课程大纲
  第01部分、培养积极主动的服务意识
  一、认识服务及如何做好服务?
  1、服务的概念
  ——分组活动:服务真的有这么重要吗?
  2、对服务SERVICE的理解
  ◇S-Smile:
  为每一位顾客提供微笑服务
  ◇E-Excellent:
  出色完成每个服务流程……
  ◇R-Ready:
  随时准备好为顾客服务
  ◇V-Viewing:
  将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
  ——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
  3、服务三大问题
  ◇共性服务
  ——要满足
  ◇个性类型
  ——迅速判断
  ◇个性服务
  ——设法满足
  4、服务四个层次
  ◇基本服务
  ◇满意服务
  ◇超值服务
  ◇难忘服务
  ——案例:附加值增值服务所带来的效益
  5、主动服务三重境界
  ◇把分内的服务做精——意料之内情理之中
  ◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中
  ◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
  6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
  ——小组研讨:客户为何不满?

  ——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得快速、达到有效的服务水准。


  第二部分构建的客户服务体系
  ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
  一、认识客户服务体系
  1、客户服务体系的框架
  2、优化客户服务流程
  ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
  3、提升客户服务标准
  ◇服务标准由谁决定
  ◇我的行为如何影响服务标准
  ◇服务标准提升与完善的机制保障
  ——现场演练:问题导向
  4、客户服务管理体系的制度及规范
  ◇客户服务管理相关制度
  ——投诉处理大小闭环管理
  ◇客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇客户服务管理制度建设与发展的原则

  ——案例分享客户服务管理制度


  第三部分客户满意度与忠诚度管理
  一、影响客户满意度的三个原因
  1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
  2、质量/服务本身的质量(quality)
  3、价格(price)
  二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
  1、客户挽留策略
  2、建立客户忠诚度的核心纽带
  3、忠诚客户到客户忠诚
  ◇要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
  ◇要改善一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;
  ◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
  ◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
  ◇每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
  ◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增
  长利润可达到25%至85%;
  4、客人忠诚度的重要性
  ◇90%的客人会避开差的服务公司
  ◇80%的客人会找服务好的公司;
  ◇20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
  ◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;

  ——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。


  第四部分客户服务人员的能力提升
  一、客户到底要买什么
  1、客服人员的能力
  ◇岗位能量及能力能量
  ——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
  ◇客服人员的职业核心能力
  →方法能力:
  →社会能力:
  ——分享:客户服务的素质
  2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
  ——现场演示:你看懂了吗?

  怎么越说越糊涂,我要投诉!!


  第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
  一、客户投诉产生的原因
  二、客户投诉产生的目的
  三、客户投诉产生的好处

  四、企业流失客户的主要原因


  第六部分客户投诉、抱怨处理方法与技巧
  一、投诉管理标准与相关法律
  ◇投诉界定
  →重大投诉
  →重要投诉
  →轻微投诉
  二、投诉、抱怨处理方法与技巧
  ◇应对抱怨、投诉的心里准备
  →同理心
  →客户是对的
  →调整心态
  ——分享:客户服务的素质
  ◇处理抱怨、投诉的步骤(流程)
  →掌控情绪
  →收集客户信息
  →掌握客户类型
  →沟通技巧……
  ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
  三、平息客户怒火5技巧
  →让客户发泄
  →真心为客户着想
  →真诚道歉
  →引导思路
  →迅速解决问题
  ——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
  四、客服人员情绪压力管理
  1、缓解压力与情绪调整技巧
  ◇赢者心态训练
  ◇调整情绪先从调整心态开始——现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心:
  总结:前事不忘,后事之师——视频分享
上海环球礼仪的销售管理项目包括领导力、团队凝聚力、促销员实战、大客户销售技巧等系列的培训课程,同时环球礼仪还提供了上门培训的服务,欢迎了解详情。

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