现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
第01部分客户管理的内涵
第01章客户管理到底管什么
1.1客户管理的目标
1.2客户管理的内容与范围
第二章判别客户管理好坏的标准
2.1客户管理好坏的评价标准
2.2客户管理标准的影响因素
2.3客户管理标准的制定
第二部分客户分类及管理
第三章市场营销过程中客户如何分类及管理
3.1市场营销的目标的丰富性与层次性
3.2客户分类标准的选择
3.3市场策略的制定
第四章销售过程中的客户分类及管理
4.1销售过程中的客户分类标准选择
4.2按照客户需求的分类标准
4.3按照推进阶段的客户分类标准
4.4按照客户特性的分类
4.5客户成交潜力的准确判定
4.6客户销售策略的制定
4.7客户销售的过程管理
第五章在售后服务中的客户分类及管理
5.1售后服务中的客户分类标准选择
5.2客户服务等级的分类标准
5.3客户投诉的分类与管理
第三部分客户管理的工具
第六章客户关系管理软件
6.1客户关系管理软件的功能
6.2客户关系管理软件在管理中的深化应用
第七章微博与微信
7.1发挥微博的功能及特长
7.2发挥微信的优势
结束
