为了更好地协助医院规范和促进内部培训工作持续、系统的进行,使得医院在拥有一支技术精湛的医疗队伍同时,提升医护人员职业技能与职业素养,使之适应医院未来发展的需要,以“高科技医疗项目为重点,高标准医疗服务为目标”的医疗服务原则,在课程的开发、讲授上秉承人无我有,人有我精的主导思想。
第二模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
第三模块:行业形象礼仪----------打造让人信赖的医护形象
第四模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象
第五模块:职场沟通礼仪----------有效沟通、信息对称的秘诀
第六模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
第八模块:应知应会考核----------学以致用、数我!
具体内容
第01模块:服务心态塑造----------您的服务价值百万
Ø服务意识及服务心态---沟通从心开始
n医护人员---太阳下最崇高的职业
n服务是一种心态而非技巧
n社会公众如何认知一所医院或一位职业人
n医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务
第二模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
Ø礼仪的概念---礼者敬人也
Ø学习礼仪的现实意义
n企业层面:优化医患关系
n个人层面:提高个人修养
第三模块:行业形象礼仪----------打造让人信赖的医护形象
Ø现代医院的功能及特征
n功能:满足社会人群健康消费的需求
n特征:科技+人文关怀=现代医院
Ø社会公众如何认知一所医院或一位职业人
n人际知觉的形成与第01印象:提升患者满意度的关键时刻
n塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC法则
u外表、行为及沟通
Ø职业形象的构成要素
Ø职业形象对企业形象的影响作用
n首应效应——这是一个两分钟的世界
n打造值得信赖的医务形象
u案例分享:穿着时髦的医生
Ø内正其心,外正其容---医护人员的仪容礼仪
n医护人员的职业仪容规范
n男士、女士发式的职业要求
n面容、体味等方面的基本职业要求
n女式化妆的基本要求及基本步骤
u案例分享:给人深刻印象的洁厕工
u现场演练:职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形)/学员化妆练习和现场点评
Ø整洁划一、传递信赖---医护人员男士、女士的仪表礼仪
n职业着装的基本原则:
u适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
l案例:杨澜的面试问题及其精彩应答
l案例:日本地震期间东电公司的人员着装
n医护人员仪表礼仪的基本要求
u医护人员的着装的TPO原则
u医护人员的着装要求
u医护人员的配饰选用要点
l饰品的应用原则及相关禁忌
u医护人员的着装禁忌
Ø演练:一分钟形象改进
第四模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象
Ø身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
n站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
u标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
u标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
u俯首拾物时的优雅
l高低式蹲姿
l交叉式蹲姿
n鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
u行鞠躬礼时的基本规范
u 15度鞠躬礼的应用场合
u 30度鞠躬礼的应用场合
u 45度鞠躬礼的应用场合
u行礼时的相关禁忌
n递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
n推治疗车的礼仪
n端治疗盘的礼仪
n持病历夹的礼仪
n待人接物时的身体语言应用技巧
u眼神的运用技巧
l目光注视的方向
l目光注视时间长短
l目光注视的位置及避视礼节
u微笑的魅力及训练
l笑不露齿还是笑不露龈?
l完美的笑容是如何练成的?
l微笑训练
u不同场合商务社交距离的实际应用
l距离产生的美
第五模块:医患沟通礼仪----------有效沟通、信息对称的秘诀
Ø听者画画:体会沟通过程障碍
Ø有效沟通的定义
Ø沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
Ø语言沟通过程模拟导图
Ø沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
n说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
n听的学问:倾听的重要性及肢体语言
n问的艺术:如何有效发问
n日常沟通障碍分析
n打电话的礼仪
u三三原则
l几声接起方显完美职业素养?
l谁先挂电话?
l打电话前要做哪些相关的准备?
l如何转接电话?
u手机礼仪
第六模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
Ø有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住患者的心
Ø患者接待受理规范---展示专业服务形象、传递温馨服务体验
u迎候患者的流程技巧
l职业形象的完美展示
l规范化的服务行为
n三米六齿的基本要求
n身体语言的专业展示
l专业、规范的服务问候语
u受理咨询的流程礼仪
l引领、分流患者的基本技巧
l目光、微笑的应用技巧
l关怀患者、服务患者的专业技巧
u日常事务处理的礼仪
l处理业务时的身体语言应用技巧
l处理业务时的专业沟通技巧
n标准、规范的问候语
n语音、语调的应用
n主动关怀等待患者的技巧
n面部表情及肢体语言的规范运用
第七模块:投诉处理技巧--------大事化小、小事化了的秘诀
Ø为什么时候要平息患者的不满?
Ø应对投诉时阳光心态的建设
n投诉给医院带来的自我改善的机会
Ø医疗行业常见投诉的梳理分析
Ø投诉患者的心理分析
Ø处理抱怨、投诉的六大原则
ü不要反驳患者
ü诚垦表达歉意
ü了解抱怨原因
ü给出解决之道
ü满足患者要求
ü后续跟踪服务
第八模块:应知应会考核----------学以致用