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上海医疗行业服务礼仪培训 2019-04-24 10:45:43

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授课学校: 上海环球礼仪

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课程介绍 发布日期:2019-04-24 10:45:43

医疗行业服务礼仪培训

上海环球礼仪的医疗行业服务礼仪培训,旨在提升医护人员的服务意识,塑造职业服务形象,规范服务行为,采取互动教学、情景演练等多种授课形式,有利于学员掌握理解所学知识。
课程背景
  在知识经济、全球一体化的信息社会,现代医院日益认同的可持续竞争优势,是由优秀员工而来的,打造品牌医院、提高医院服务水平,达到“高水平、高质量、高起点”的医疗服务,与医护人员的素质提升密不可分。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为提升医院品牌的障碍。
  为了更好地协助医院规范和促进内部培训工作持续、系统的进行,使得医院在拥有一支技术精湛的医疗队伍同时,提升医护人员职业技能与职业素养,使之适应医院未来发展的需要,以“高科技医疗项目为重点,高标准医疗服务为目标”的医疗服务原则,在课程的开发、讲授上秉承人无我有,人有我精的主导思想。

服务礼仪标准培训

课程大纲
  第01模块:服务心态塑造----------您的服务价值百万
  第二模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
  第三模块:行业形象礼仪----------打造让人信赖的医护形象
  第四模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象
  第五模块:职场沟通礼仪----------有效沟通、信息对称的秘诀
  第六模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
  第八模块:应知应会考核----------学以致用、数我!
  具体内容
  第01模块:服务心态塑造----------您的服务价值百万
  Ø服务意识及服务心态---沟通从心开始
  n医护人员---太阳下最崇高的职业
  n服务是一种心态而非技巧
  n社会公众如何认知一所医院或一位职业人
  n医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务
  第二模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
  Ø礼仪的概念---礼者敬人也
  Ø学习礼仪的现实意义
  n企业层面:优化医患关系
  n个人层面:提高个人修养
  第三模块:行业形象礼仪----------打造让人信赖的医护形象
  Ø现代医院的功能及特征
  n功能:满足社会人群健康消费的需求
  n特征:科技+人文关怀=现代医院
  Ø社会公众如何认知一所医院或一位职业人
  n人际知觉的形成与第01印象:提升患者满意度的关键时刻
  n塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC法则
  u外表、行为及沟通
  Ø职业形象的构成要素
  Ø职业形象对企业形象的影响作用
  n首应效应——这是一个两分钟的世界
  n打造值得信赖的医务形象
  u案例分享:穿着时髦的医生
  Ø内正其心,外正其容---医护人员的仪容礼仪
  n医护人员的职业仪容规范
  n男士、女士发式的职业要求
  n面容、体味等方面的基本职业要求
  n女式化妆的基本要求及基本步骤
  u案例分享:给人深刻印象的洁厕工
  u现场演练:职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形)/学员化妆练习和现场点评
  Ø整洁划一、传递信赖---医护人员男士、女士的仪表礼仪
  n职业着装的基本原则:
  u适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
  l案例:杨澜的面试问题及其精彩应答
  l案例:日本地震期间东电公司的人员着装
  n医护人员仪表礼仪的基本要求
  u医护人员的着装的TPO原则
  u医护人员的着装要求
  u医护人员的配饰选用要点
  l饰品的应用原则及相关禁忌
  u医护人员的着装禁忌
  Ø演练:一分钟形象改进
  第四模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象
  Ø身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
  n站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
  u标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
  u标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
  u俯首拾物时的优雅
  l高低式蹲姿
  l交叉式蹲姿
  n鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
  u行鞠躬礼时的基本规范
  u 15度鞠躬礼的应用场合
  u 30度鞠躬礼的应用场合
  u 45度鞠躬礼的应用场合
  u行礼时的相关禁忌
  n递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
  n推治疗车的礼仪
  n端治疗盘的礼仪
  n持病历夹的礼仪
  n待人接物时的身体语言应用技巧
  u眼神的运用技巧
  l目光注视的方向
  l目光注视时间长短
  l目光注视的位置及避视礼节
  u微笑的魅力及训练
  l笑不露齿还是笑不露龈?
  l完美的笑容是如何练成的?
  l微笑训练
  u不同场合商务社交距离的实际应用
  l距离产生的美
  第五模块:医患沟通礼仪----------有效沟通、信息对称的秘诀
  Ø听者画画:体会沟通过程障碍
  Ø有效沟通的定义
  Ø沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
  Ø语言沟通过程模拟导图
  Ø沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
  n说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
  n听的学问:倾听的重要性及肢体语言
  n问的艺术:如何有效发问
  n日常沟通障碍分析
  n打电话的礼仪
  u三三原则
  l几声接起方显完美职业素养?
  l谁先挂电话?
  l打电话前要做哪些相关的准备?
  l如何转接电话?
  u手机礼仪
  第六模块:服务流程规范----------一招一式体现专业
  Ø有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住患者的心
  Ø患者接待受理规范---展示专业服务形象、传递温馨服务体验
  u迎候患者的流程技巧
  l职业形象的完美展示
  l规范化的服务行为
  n三米六齿的基本要求
  n身体语言的专业展示
  l专业、规范的服务问候语
  u受理咨询的流程礼仪
  l引领、分流患者的基本技巧
  l目光、微笑的应用技巧
  l关怀患者、服务患者的专业技巧
  u日常事务处理的礼仪
  l处理业务时的身体语言应用技巧
  l处理业务时的专业沟通技巧
  n标准、规范的问候语
  n语音、语调的应用
  n主动关怀等待患者的技巧
  n面部表情及肢体语言的规范运用
  第七模块:投诉处理技巧--------大事化小、小事化了的秘诀
  Ø为什么时候要平息患者的不满?
  Ø应对投诉时阳光心态的建设
  n投诉给医院带来的自我改善的机会
  Ø医疗行业常见投诉的梳理分析
  Ø投诉患者的心理分析
  Ø处理抱怨、投诉的六大原则
  ü不要反驳患者
  ü诚垦表达歉意
  ü了解抱怨原因
  ü给出解决之道
  ü满足患者要求
  ü后续跟踪服务
  第八模块:应知应会考核----------学以致用
上海环球礼仪的行业礼仪项目包括银行网点、汽车4S店、医疗行业、汽车销售、高级涉外家政、房地产等多个行业的服务礼仪培训,同时环球礼仪还提供了上门培训的服务,欢迎了解详情。

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