2.培训护理人员的服务意识；
3.培养护理人员的沟通意识及沟通技巧等；
4.培训护理人员的整体职业素养，提升整个医院的形象。
1.什么是职业化
2.职业化包含哪些内容？
3.在护理工作中的哪些能力能体现护士的职业化
1.树立积极的职业心态
2.高效时间管理
3.建立良好的人际沟通
4.团队精神
5.团队的基本认知
6.树立正确积极的人生价值观
7.个人生活，工作细节的时刻注意以及改正
一、护理职业道德的基本内容
1.护理及其从业人员的特性
2.护理服务文化
3.道德、职业道德、护理职业道德的概念
4.护理职业道德基本规范
二、护士职业道德规范
热爱本职、忠于职守、对工作极端负责，对患者极端热忱；
满足病人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于心理状态；
尊重病人权利，平等待人，做病人利益的忠实维护者；
审慎守密，不泄露医疗秘密和病人的隐私；
求实进取，对技术精益求精；
对同事以诚相待，互敬互让，通力合作；
举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐；
廉洁奉公，不接受病人馈赠，不言过其实，不弄虚作假；
爱护公物，勤俭节约；
以奉献为本，自尊自爱，自信自强
1.和患者换位思考
2.耐心对待患者
3.把职业当成你的事业
4.对自己言行负一切责任
5.用最高职业标准要求自己
6.为实现自我价值而工作
7.积极应对工作中的困境
8.懂得感恩，接受工作的全部
一、护士礼仪概述
1.中华礼仪的溯源
2.护士礼仪的概念
3.护士礼仪的特征、原则和功能
4.护理礼仪的重要性及培养
二、日常生活礼仪是护士礼仪的常识
1.握手礼仪
2.介绍礼仪
3.电话礼仪
4.进餐礼仪
5.馈赠礼仪
6.家庭礼仪
7.公共场所礼仪
三、护士职业礼仪体现出护士人文素养的细节—美和职业美
1.护士在不同工作场合的礼仪规范
2.护士交往礼仪
3.护士接待不同人员的礼仪
4.不同护理岗位的礼仪
5.实践与训练
一、与患者服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1.专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极
2.良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
3.语言清晰度、专业度、亲和力
4.语音、语速训练
训练：护士标准服务用语训练
二、优质的服务沟通
1.听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
2.说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话
3.问：服务沟通中提问技巧训练
4.重复：重复征询确认、重复引申减少误会
训练：服务沟通的技巧分组训练
三、沟通的艺术
1.了解客户性格
2.客户心理性格分析
3.根据客户的认知程度处理
4.根据客户的理解程度处理
5.根据客户的语速语调处理
6.用妥善的措辞与客户交谈
7.灵活应对顾客的不满情绪
案例讨论与分组训练
四、面对抱怨与投诉
1.面对投诉客户的语言技巧
2.异议情况处理原则
3.产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
讨论：客户最需要什么?
1.彼此尊重、换位思考
2.客户情感需求
3.客户业务需求
4.职权之内的情况处理
5.职权之外的情况处理
6.替代方案巧妙示弱
案例讨论与分组训练
